Year 2020 - CAPITALIZING ON PROFESSIONALS AND INSURTECH TO REACH GREATER HEIGHTS 善用專才與科技 保險中介創高峰

35 2019 年刊與 2020 展望 YEARBOOK 2019 & PROSPECT 2020 專題探討 FEATURE 保險賠償科技應用的前瞻 恭賀香港保險中介人協會的周年！儘管武漢疫情 WARS 嚴重影響香港 及保險經紀業務，但相信香港人和香港保險同業的精英會顯示出堅定力 量，憑著靈活的變通，迎難而上。 保險賠償服務必須變革來面對新的挑戰 不同於保險公司直接處理保險賠償，按保監的行業守則，保險經紀最基 本責任是收到客戶賠償通知後，協助客戶提交賠償通知書及保其內容正 確並提交給保險公司。如果遇到複雜的賠案，經紀缺乏專業能力處理時， 便需要通報所屬的經紀公司，再找專業或懂理賠的人士處理。 保險賠償是保險經紀提供專業互動服務的重要環節。華人社區的客戶， 都依賴對保險經紀的信任。所以，傳統的保險經紀在保險賠償時，會提 供較貼身的個別化服務。 但面對市場不景及成本不斷上升的壓力，加上疫情嚴峻，新一代的客戶和從業員也希 望利用更快捷和有效的方法來處理保險理賠。 保險理賠科技前瞻性的戰略 保險經紀有必要用新思維、新科技來處理大部分的理賠個案，也可以將保險理賠科技 作為具前瞻性的戰略優勢，通過大數據分析，在客戶承保需求、客戶服務自動化、風 險管理服務、培訓和客戶拓展方面能夠提供有針對性和具效率的服務。具體發展範圍 可以歸納為以下各種方向： 1. 網上或手機申報保險意外事故 通過網上或手機，在同時利用語音、文字、圖片、視像、文檔及時地將事發環境、事 故細節、損失範圍等等，在不用保險公司或經紀到現場前，按照程序，已經將所有事 故申報、並將資料保存及上載，也減輕了將來漏報了重要證據。 2. 理賠個案人工智能 ，提供機械人（E-Robot）服務大使 通過對保險理賠個案人工智能 AI 分析，可以加以利用，協助客戶理解不同保險對不同 意外的保障程度；或反過來說，利用 E-Robot 和客戶不厭煩地加強溝通，可以在客觀 上，按不同事故意外情景，能最能夠點出有關的保險險種、保障範圍、具體的拓展和 限制條款，和合適的申報程序。 3. 網上培訓 E-Learning 和業務拓展的應用 利用最新科技，將賠償個案變成可以在網上提供有關的課程外，也可以加強 VR 和 AR 的應用，能夠更有效地對員工、客戶提供有實際環境的場景，協助在遇到類似個案時 更有效地處理。 4. 風險管理 可以通過實際場景為基礎的虛擬與實景環境（AR），重現不同賠案發生的經過，吸取 過去的經驗，通過互動，讓參與者能夠通過應用軟件，將風險管理辦法、程序在 AR 環境中落實，可以避免重新發生類似的意外。 保險同業可以考慮在職培訓上多加科技元素增加競爭力，在將來的發展，理賠數據的 累積也是有利於將來累積經驗和實力。在下行經營環境下，大家更應考慮聯手合作， 在新一代共享經紀模式下，更應該考慮保險賠償服務共享的模式，通過科技的協作， 在保留經紀商業機密和客戶隱私的前提下，共同發展保險理賠服務共享模式。而保險 理賠外判也有可能成為未來的趨勢。 Dr. Wilson Cheung FCII, FCIP, CPCU, ACIArb, DipCILA Founder of Technic Essential Ltd （華利 - 保險理賠顧問）