Year 2022 - Digital business platforms and insurance intermediaries GO HAND IN HAND 數碼營商平台與保險中介業並駕齊驅

31 2021 年刊與 2022 展望 YEARBOOK 2021 & PROSPECT 2022 專題探討 FEATURE 數碼營商平台與保險中介業並駕齊驅 隨着互聯網的快速發展，在商業上廣泛應用，令網際網絡極快融入現代 社會每個人的生活。各行各業利用科技提升營運效率，為顧客提供更便 捷的服務。保險科技在近年來亦急速發展起來，衝擊着傳統保險市場的 營運方式。在歐美先進的保險國家，數碼營運商利用保險科技建立了《保 險價格比較網絡平台》，直接在互聯網銷售保險，方便客戶更易選擇價 格便宜而又合適的保險產品，很快便攻克了傳統個人保險市場的業務， 成績非常顯著。以英國為例，數碼營運商經過多年的努力，把個人汽車 保險的市場佔有率從微不足道增加至約百分之六十，也在家居保險、 旅遊保險、個人保障型壽險、醫療保險及其他簡單個人保險產品爭取了 不少市場份額，餘下的份額則由傳統保險公司繼續持有。 數碼營運商的崛起，再加上數碼保險公司直銷保險產品，一時之間，令人產生一個疑問，保險中介 人的地位是否從此沒落，被互聯網保險逐漸淘汰，但事實上並非如此。眾所周知，人性化的保險服 務在保險行業是不可缺的一環，也是保險行業成功之一個因素。每一位保險中介人，包括獨立保險 中介公司，保險代理人和保險經紀，都有他們自己的客戶群，保險中介人熟悉客戶的背景，及客戶 所需的保險保障 。保險中介人能夠為客户在商業上或人生每一個階段推介及安排合適的保險產品， 以符合客戶當時保費開支的預算及各類保險保障的需要。保險中介人為客戶提供長期貼心服務， 在這方面，數碼保險商平台是難以取代保險中介人的地位和工作。 從歐美國家的經驗來看，數碼營商平台的營銷方法和售後服務，漸漸出現很多不足之處，衍生了 眾多的問題，包括客戶群偏向以便宜價格為選擇保險產品，往往忽略了保額及保障範圍的足夠性。 在賠償方面，客戶的期望也出現較大的落差，再者，售後服務亦不達標，經常令客戶感到失望。 儘管保險科技創新所帶來的新挑戰，專業的保險中介人不會因此在保險行業內失去其席位。保險中 介人具有責任感和心懷理想，希望為客戶長期服務，能夠與客戶一同成長，互相見證對方多年來累 積的經驗和財富。 保險中介人所具有的優點是值得業界欣賞。中介人能夠理解客戶的全部保險需求，同時考慮到客戶的 商業或個人背景和財政狀況，從而作出適當的保險保障的建議；中介人在保單的整個生命週期內就任 何變更或處理索償時，擔當客戶的最佳助手；當索償個案特別棘手的時候，中介人悉心協助客戶與保 險公司耐心談判，排難解紛，以達成公平公正的賠償方案。由此可見，中介人在整個過程中提供專業、 貼身服務，大大減少客戶在處理保險單和索償所花費的時間，最重要是客戶得到合適足夠的保險保障。 在瞬息萬變的新紀元，保險中介人如要在保險市場上屹立不倒，必需不斷持續進修，提升專業知識， 追求終身學習，更需要學習使用科技，加以應用，提高營運效率，以改善服務，並與保險公司加強 合作關係，促使保險公司轉趨數碼化，並發展雲端計算、大數據、人工智能和區塊鏈等創新科技， 令客戶享受更方便快捷的保險服務。保險中介人更應專注於保險中更多的人性化元素 - 傳遞行業知 識和網絡連接，為客戶提供最佳價值和服務。 保險業是一項以人為本的行業。以科技為動力的數碼營運商，固然可以幫助客戶在投保旅程中更加 順暢，但保險中介人不會因科技高速發展而在市場上消失。業界亦期望專業的保險中介人和數碼 營運商，並駕齊驅，為保險業持續發展的道途上，共同邁進。 余健南 資深保險專業人士 前蘇黎世保險董事 ·一般保險 香港保險業聯會管治委員會主席 (2010 - 11)