Year 2009-2010 - Sunny Path of Tomorrow’s Insurance Intermediaries

Feature 專 題 探 討 我嘗試用過去十多年來在保險業界的所見所聞，配合資訊科技的趨向，透 過比較其他較先進地區的成功例子，讓大家了解如何利用資訊科技踏上陽 光坦途。但由於牽涉的課題眾多而且複雜，加上篇幅所限，我決定以宏觀 和深入淺出的方法和大家探討，希望拋磚引玉，引起大家的思考和討論。 要知道何去何從，不得不從現代中介人使用資訊科技的情況說起。 香港保險中介人應用資訊科技的概況 中介人使用資訊科技，大致上可分為三個層次，第一個層次我稱之為『操作層次』。歸類在這層次的 中介人，他們使用電腦系統的主要目的為日常的商業操作，例如：發出收款通知書、收款、理賠、會 計等都在這列。大部份的保險中介系統都是停留在這基本層次。這個層次的系統特點是『交易主導』 (Transaction-oriented)，對客戶資訊的掌握比較低。雖說如此，但是，在這層次的系統，要做得密不透 風，也都不容易。筆者看過很多這個層次的系統，大部份都有點不足，不是缺少這樣就是缺少那樣。 使用資訊科技的第二個層次稱之為『客戶管理層次』。相對於『操作層次』，這個層次較為注重客戶關 係 (Customer Relationship)。 一般來說，這個層次的中介，會將客人視之為長期客戶(Client), 而不是客 戶(Customer)，因為這層次的中介人知道，無論宏觀地或是個別地知道客人的需要，他們將可更主動的 提供良好服務給客人及加強行銷。一般較大型的中介及銀行保險(Bancassurance)的系統均屬此列。 第三，而且是最高層次的，我稱之為『知識型層次』，在這層次的系統，系統會主動地，或透過引導性 的操作來提供資訊給用家及管理人，令他們可以及時作出適當的商業決定。此類系統含有深度的保險業 務知識，甚至乎一些人工智能。目前我只在一家銀保客戶的系統看到一些踪影。 成本效益 在資訊科技支出方面，一般中小企的中位數是總收入的4.5%。但根據我觀察所得，本港中介人花在資訊 科技方面的支出，都遠低於此數。 由以上兩點可見，港中介運用資訊科技的程度，仍有改善空間。 目前及未來，值得大家留意的資訊科技 一‧互聯網 回想一個世紀前，愛迪生發明電力網後，於是陸續有電器產品出現，時至今日，已有無數改變人類 生活方式的電器產品出現。但無論電器產品有多大變化，都不離電力這基本結構，現在已很難想像 沒有電力供應的情況。但回想當初電器化發展初期，有人抨擊它供電不穩定，經常停電，甚至有其 他代替品的出現，但歷史証明這些思維都是過渡的。 保險中介人如何借助 資訊科技踏上陽光坦途 Yearbook 2009 年刊 & Prospect 2010 展望 14